Blijf op de hoogte van relevante ontwikkelingen, anticipeer op trends en vertaal naar mogelijke kansen voor de business. Ontwikkel een visie op basis van vakinhoudelijke kennis en ervaring (doel, stappen, mijlpalen, borging). Verbeter continu doelen en processen zodat je aansluit bij de verwachtingen van interne en externe stakeholders.
Waar sta je nu? Klik op het niveau.
Ken de klant en reageer gepast op (klant)vragen
Welk gedrag laat je zien?
- Je bent beleefd, vriendelijk en behulpzaam in contact.
- Je reageert duidelijk en concreet op vragen of klachten en handelt deze netjes af.
- Je luistert goed en met een open houding naar wat de klant zegt.
Welk gedrag hoort er bijvoorbeeld niet bij?
- Je gaat het gesprek niet aan met de (interne en/of externe) klant.
- Je gaat een situatie uitgebreid uitleggen of verdedigen.
- Je doet automatisch wat de klant zegt.
Zo maak je de stap van niveau 1 naar 2
Van niveau 1:
- Je bent beleefd, vriendelijk en behulpzaam in contact.
- Je reageert duidelijk en concreet op vragen of klachten en handelt deze netjes af.
- Je luistert goed en met een open houding naar wat de klant zegt.
Hoe kun je de stap maken naar niveau 2?
Als je de stap zet naar niveau 2 dan betekent dat dat je de klant (intern/extern) gaat leren kennen en actief (klant)vragen en wensen gaat onderzoeken. Hoe kun je dat het beste aanpakken?
- Observeer hoe een collega met interne en/of externe klanten omgaat. Hoe bereidt je collega zich voor? Welke vragen stelt je collega? Hoe reageert de interne/externe klant daarop?
- Schrijf je bevindingen op 1 A4tje en bespreek het met je collega.
- Oefen onder begeleiding van de collega. Oefenen is heel belangrijk om zelfverzekerd te worden in het klantcontact en zowel interne als externe klanten goed van dienst te kunnen zijn.
- Onderzoek (met een collega op hetzelfde niveau) wat er speelt in de markt. Waarin onderscheidt TU zich? Licht (bijv. in een teamoverleg) kort toe wat de resultaten van je onderzoek zijn.
- Stem de inhoud van deze opdracht van tevoren goed af met je leidinggevende, zodat je weet wat er precies van je verwacht wordt.
- Oefen met de volgende opdrachten:
Zoek de verbinding en zorg voor heldere communicatie
Welk gedrag laat je zien?
- Je deelt informatie, bespreekt wat je van elkaar verwacht en wie waar verantwoordelijk voor is.
- Je onderzoekt actief (klant)vragen en wensen.
- Je weet wat er speelt (bij klanten, leveranciers, concurrenten, collega’s etc.) en waarin TU zich onderscheidt.
Welk gedrag hoort er bijvoorbeeld niet bij?
- Je gaat vanuit aannames de interne of externe klant helpen.
- Je stemt niet af met anderen.
- Je hebt je een keer verdiept in de ontwikkelingen in de markt en bij TU, maar houdt de recente ontwikkelingen niet bij.
Zo maak je de stap van niveau 2 naar 3
Van niveau 2:
- Je deelt informatie, bespreekt wat je van elkaar verwacht en wie waar verantwoordelijk voor is.
- Je onderzoekt actief (klant)vragen en wensen.
- Je weet wat er speelt (bij klanten, leveranciers, concurrenten, collega’s etc.) en waarin TU zich onderscheidt.
Naar niveau 3:
- Je legt verbanden tussen verschillende klantvragen en wensen en herkent overkoepelende inzichten.
- Je bent op de hoogte van relevante ontwikkelingen in de markt en vertaalt deze naar mogelijkheden of consequenties voor de business.
- Je verplaatst je in de wensen en vragen van de business/klant en past je dienstverlening daarop aan.
Hoe kun je de stap maken naar niveau 3?
De ervaring die je opdoet in je dagelijks werk kun je vertalen naar passende oplossingen.
Je ontwikkelt steeds meer gevoel voor de interne en externe klanten met wie je te maken hebt. Je past je dienstverlening aan aan de situatie van de klant.
Kortom: je krijgt steeds meer inzicht in je werkveld. Je ontwikkelt dat inzicht door de ervaringen die je opdoet in het werk zelf.
- Maak met een collega een mindmap van de relevante ontwikkelingen in de markt. Als je die ontwikkelingen in kaart hebt gebracht, ga dan samen eens kijken hoe je je dienstverlening kunt aanpassen aan de ontwikkelingen. Verwerk je bevindingen in een advies dat je toelicht in een overleg met collega’s en/of je leidinggevende.
- Wie zijn jouw klanten eigenlijk? Maak samen met een collega een beschrijving. Het kan gaan om interne en/of externe klanten. Vraag om terugkoppeling bij collega’s en je leidinggevende.
- Oefen met de volgende opdrachten:
Vertaal ontwikkelingen
Welk gedrag laat je zien?
- Je legt verbanden tussen verschillende klantvragen en wensen en herkent overkoepelende inzichten.
- Je bent op de hoogte van relevante ontwikkelingen in de markt en vertaalt deze naar mogelijkheden of consequenties voor de business.
- Je verplaatst je in de wensen en vragen van de business/klant en past je dienstverlening daarop aan.
Welk gedrag hoort er bijvoorbeeld niet bij?
- Je bekijkt alle vragen en wensen afzonderlijk. Je gaat hierover niet in contact met collega’s.
- Je houdt de ontwikkelingen in de markt niet structureel bij. Je loopt misschien wel achter.
- Je zegt vaak: ‘Dit is hoe we het altijd doen.’ Je past je manier van werken niet aan.
Zo maak je de stap van niveau 3 naar 4
Van niveau 3:
- Je legt verbanden tussen verschillende klantvragen en wensen en herkent overkoepelende inzichten.
- Je bent op de hoogte van relevante ontwikkelingen in de markt en vertaalt deze naar mogelijkheden of consequenties voor de business.
- Je verplaatst je in de wensen en vragen van de business/klant en past je dienstverlening daarop aan.
Naar niveau 4:
- Je betrekt interne en externe stakeholders proactief bij het zoeken naar nieuwe ideeën en oplossingen.
- Je onderzoekt de vraag achter de vraag; vraagt door op (non-)verbale signalen en onderzoekt achterliggende behoeftes of belangen.
- Je benut inzichten om continu doelen en processen te verbeteren.
Hoe kun je de stap maken naar niveau 4?
Van niveau 3 naar niveau 4 betekent dat je meer toekomstgericht gaat werken en je kennis en inzichten gebruikt om continu te verbeteren. Je kijkt hoe klantgerichte processen verbeterd kunnen worden. Het politieke speelveld is groter dan je eigen afdeling. Stakeholders kunnen op verschillende plekken in de organisatie zitten.
- Pak nieuwe, meer complexe vragen en projecten op in overleg met je leidinggevende. Zorg ervoor dat je backup hebt: een collega of expert bij wie je terecht kunt met vragen.
- Maak een (mini) business case. Je werkt een idee uit, zodat anderen ermee overtuigd kunnen worden en er een besluit genomen kan worden. Presenteer en 'verkoop' je business case in een presentatie voor je team en stakeholders.
- Breng in kaart wat de mogelijkheden en uitdagingen van Technische Unie zijn. Maak hierbij gebruik van een methode als SWOT analyse (in kaart brengen van de sterke punten, verbeterpunten, kansen/mogelijkheden en bedreigingen).
- Presenteer het resultaat aan je leidinggevende en/of je team.
Anticipeer op ontwikkelingen
Welk gedrag laat je zien?
- Je betrekt interne en externe stakeholders proactief bij het zoeken naar nieuwe ideeën en oplossingen.
- Je onderzoekt de vraag achter de vraag; vraagt door op (non-)verbale signalen en onderzoekt achterliggende behoeftes of belangen.
- Je benut inzichten om continu doelen en processen te verbeteren.
Welk gedrag hoort er bijvoorbeeld niet bij?
- Je vindt het belangrijk om zelf te scoren met nieuwe ideeën en oplossingen.
- Je doet een aanname en komt met een idee of oplossing. Je toetst niet bij je interne externe stakeholder of je het goed begrepen hebt.
- Bestaande doelen en processen zijn, wat jou betreft, altijd leidend. Nieuwe inzichten zorgen niet voor een kritische blik op die doelen en processen.
Zo maak je de stap van niveau 4 naar 5
Van niveau 4:
- Je betrekt interne en externe stakeholders proactief bij het zoeken naar nieuwe ideeën en oplossingen.
- Je onderzoekt de vraag achter de vraag; vraagt door op (non-)verbale signalen en onderzoekt achterliggende behoeftes of belangen.
- Je benut inzichten om continu doelen en processen te verbeteren.
Naar niveau 5:
- Je plaatst vraagstukken in een breder perspectief, houdt rekening met de lange termijn en overziet de consequenties voor het totaal.
- Je geeft vanuit de visie vorm aan de strategie en draagt deze uit.
- Je hebt een visie op de toekomstige business en gebruikt deze om nieuwe kansen voor de organisatie te creëren.
Hoe kun je de stap maken naar niveau 5?
Van niveau 4 naar niveau 5 betekent dat je van direct betrokkene in projecten naar een strategisch niveau groeit.
De uitdaging is om afstand te nemen van het meewerken op de werkvloer. Je bent in staat een visie te vormen en deze uit te dragen, waarmee je anderen in staat stelt met oplossingen te komen. Je hebt een helikopterview en bent meer bezig met de toekomst dan met het nu.
De volgende stappen kun je zetten om je te ontwikkelen naar niveau 5:
- Maak een business case of een visiestuk en presenteer die aan je stakeholders.
- Neem deel aan interne en/of externe bijeenkomsten over visie en strategie in het algemeen.
Ontwikkel nieuwe inzichten vanuit visie
Welk gedrag laat je zien?
- Je plaatst vraagstukken in een breder perspectief, houdt rekening met de lange termijn en overziet de consequenties voor het totaal.
- Je geeft vanuit de visie vorm aan de strategie en draagt deze uit.
- Je hebt een visie op de toekomstige business en gebruikt deze om nieuwe kansen voor de organisatie te creëren.